一般情況下，人和人之間的溝通分為暴力溝通和非暴力溝通，其中暴力溝通會(huì)傷害對(duì)方的感受和需要，導(dǎo)致彼此的疏遠(yuǎn)和傷害，有時(shí)候員工為了門(mén)店的成本考慮，和顧客之間有爭(zhēng)議，如果是暴力溝通，就容易出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，很容易因?yàn)閾p失一位顧客，甚至是影響到門(mén)店的口碑。推薦閱讀：家長(zhǎng)們對(duì)嬰兒游泳館的抱怨有這些，店長(zhǎng)請(qǐng)自查

暴力溝通一般有幾個(gè)特性：1、以自我為中心，進(jìn)行道德批判。2、進(jìn)行比較，對(duì)別人的自尊心造成傷害。3、回避自身責(zé)任，不愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。4、強(qiáng)人所難，威脅、逼迫、強(qiáng)制別人接受自己的建議。

嬰兒游泳館要避免暴力溝通，就需要在溝通方式在進(jìn)行改進(jìn)，有的時(shí)候讓顧客滿意并不需要花費(fèi)太多成本，主要是溝通方式的特別注意和訓(xùn)練，時(shí)刻遵循以下幾點(diǎn)原則：

第一，客觀的描述問(wèn)題，而不是帶有情緒的評(píng)論。和顧客打交道主要講清楚事實(shí)是第一步，就怕員工一著急，說(shuō)了不該說(shuō)的話，只要把客觀事實(shí)描述清楚，并且雙方都認(rèn)可事實(shí)，那么接下來(lái)的溝通就很輕松了。

第二，帶著同理心去感受顧客的情緒。溝通的時(shí)候，最怕的就是雙方各執(zhí)一詞，不能達(dá)成統(tǒng)一的，這個(gè)時(shí)候用同理心去感受顧客，仔細(xì)聽(tīng)顧客表達(dá)的核心內(nèi)容，就能清楚顧客的感受和需求，明白顧客是怎么想的就能很好的找到解決方法。推薦閱讀：嬰兒游泳館怎么處理總抱怨的顧客

第三，平心靜氣的表達(dá)自己的憤怒。雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的情況下，或者情緒十分激動(dòng)的情況下，人就很容易變得憤怒，這種情況下很容易出現(xiàn)爭(zhēng)斗，甚至是出手后的肢體接觸，當(dāng)自己在憤怒的邊緣時(shí)候，要深呼吸、停止表達(dá)、靜心思考、組合言語(yǔ)，說(shuō)明自己的情緒，比如說(shuō)“你非要這樣我這生意就沒(méi)法做了”“你這樣說(shuō)讓我很生氣”，這種表達(dá)出來(lái)顧客反而會(huì)思考自己的言語(yǔ)。

第四，培養(yǎng)員工對(duì)自己的高標(biāo)準(zhǔn)要求。做服務(wù)行業(yè)的人，讓顧客滿意是第一步的，也是員工的工作目標(biāo)，每一個(gè)難以溝通的顧客，都是對(duì)自己的挑戰(zhàn)，如何克服困難，找到應(yīng)對(duì)不同狀況顧客的方式，是一種收獲，更是一種對(duì)自己的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

開(kāi)嬰兒游泳館，肯定是要面對(duì)不同的顧客的，有的顧客通情達(dá)理，有的顧客性情急躁，有的顧客強(qiáng)詞奪理、有的顧客固執(zhí)己見(jiàn)，不同的顧客有不同的突破點(diǎn)，想明白顧客內(nèi)心的感受和想達(dá)成的目的，在力所能及的情況進(jìn)行解決，就能讓顧客有一個(gè)好心情，顧客問(wèn)題解決了，自己也能開(kāi)心、熱心的接待下一位顧客。